Маркетинг и CRM «1С:Управление предприятием (ERP) 2.0»

Автор: Оксана Свириденкова Система управления взаимоотношениями с клиентами обязательная часть автоматизации коммерчески успешного предприятия. Анализ и оперативная корректировка действий позволит оптимизировать затраты на привлечение клиентов, а также повысить оперативность и эффективность продаж. Программа «1С:Предприятие ERP 2.0» включает в себя подсистему СRM, которая предоставляет пользователям широкий функционал: 1. Регистрация взаимодействий с клиентами в системе. 2. Ведение и мониторинг сделок. 3. Сегментация клиентов, номенклатуры, бизнес-регионов. 4. Ведение маркетинговых мероприятий и отслеживание каналов воздействия. 5. Формирование воронки продаж. 6. Претензионная работа. 7. ABC, XYZ- анализ, BCG-анализ. 8. Расширенный анализ показателей работы менеджеров. 9. Сбалансированная система аналитической и оперативной отчетности. Если постараться рассказать основную идею в нескольких предложениях, то начать следует с того, что центральным объектом системы управления взаимоотношениями, конечно, является клиент. Мы регистрируем все взаимодействия (звонки, письма, встречи, события), произошедшие в результате некоторых маркетинговых мероприятий. Благодаря этому мы можем абсолютно точно определить, откуда к нам пришел потенциальный покупатель и какие действия по привлечению были эффективны. Этапы каждой возможной продажи четко отслеживаются и фиксируются в специальном документе «Сделка». Формируется воронка продаж и в итоге сделка закрывается либо поражением, либо победой. В случае проигрыша можно указать его причину для последующего анализа. Либо мы зафиксируем продажу при успешном завершении процесса. Подробнее рассмотрим некоторые особенности.

Сегментация В системе предусмотрена возможность разделения данных на группы, для которых можно определить общие правила. Сегментации подлежат: - Клиенты. Можно создать набор правил, при выполнении которых клиент автоматически будет относиться к определенному сегменту. Это удобно использовать для ограничения действий типовых соглашений. - Номенклатура. Данное разделение служит для ограничения скидок/наценок по сегментам, также удобно использовать эти данные в типовых соглашениях. - Бизнес-регионы. Обычно такая сегментация применяется для анализа деятельности предприятия в разрезе региональных структур.

Рассылки «1С:Предприятие ERP 2.0» предлагает удобный механизм управления рассылками и оповещениями. Отправлять сообщения можно сгруппированным по определенным правилам клиентам. Также заранее можно создать шаблоны писем, на основании которых письма или СМС сообщения будут отправляться при определенных событиях. Например, при выписке счета или изменении статуса заказа.
  

Взаимодействия Программа дает возможность регистрации всех контактов с клиентами для последующего анализа корректности действий сотрудниками компании в случае необходимости. Можно фиксировать встречи, звонки, сообщения и письма для широкого перечня объектов. Таким образом мы можем собирать всю историю общения, связанную с какой-то встречей, сделкой, жалобой.

  

Сделки Сделки нужны нам как процесс «сопровождения» клиента к покупке. Все они регистрируются и хранятся в системе в одноименном справочнике «Сделки». Для каждого объекта фиксируются этапы, роли партнеров и контактных лиц, определяется ее потенциал (в денежном выражении) и устанавливается ответственный менеджер. В системе «1С:Предприятие ERP 2.0» сделки бывают трех видов: 1. Типовая продажа. Переход по этапам жестко определяется логикой описанного бизнес-процесса. По умолчанию в конфигурации поставляется бизнес-процесс «Типовая продажа». 2. Сделки с ручным переходом по этапам. Для сделок данного типа определены этапы процессов продаж, предоставляется возможность управлять продвижением по этапам процессов продаж "вручную", указывая каждый раз, на какой этап перешла работа со сделкой. 3. Прочие непроцессные сделки. Управление сделками не происходит, список этапов для такой сделки не составляется, отследить на каком этапе находится сделка нельзя, можно управлять только статусами сделки. Такая сделка может служить просто своеобразной папкой для хранения всех документов, оформленных в рамках сделки, взаимодействий по сделке, окружения сделки и т.д. В каждой сделке аккумулируются данные с ней связанные. Это может быть контактная информация, какие-то документы, файлы, задачи. Также можно получить состав продажи и анализ цен. Помимо этого, существующая система отчетов поможет провести анализ эффективности работы и получить статистику по сделкам.
  

Маркетинговые мероприятия Все мероприятия по привлечению клиентов и заключению сделок могут быть проанализированы на предмет эффективности. Каждому такому событию могут соответствовать несколько каналов взаимодействия. Например, наша компания решила провести акцию «Весна подарков» и сообщить об этом при помощи рассылки и на выставке. Отчет «Первичный интерес» поможет нам понять эффективность источников и каналов привлечения клиентов. Анализируется и количество новых сделок, и количество привлеченных партнеров.

Претензионная работа Эффективная работа со спорными ситуациями очень важна для поддержания высокого уровня лояльности партнеров. Все жалобы заносятся в справочник «Претензии клиентов». Программа позволяет создавать план работ по претензии с фиксацией результатов работы по каждому этапу и отслеживать все этапы работы с претензией клиента, начиная с момента регистрации заканчивая моментом завершения работ.
  

Аналитическая и управленческая отчетность В программе «1С:Предприятие ERP 2.0» представлены различные отчеты для широкого анализа деятельности предприятия. Все они помогут убедиться в эффективности проводимой работы или выявить необходимость корректирующих действий.

В современной высоко конкурентной среде важно поддерживать и наращивать уровень лояльности клиентов по отношению к компании. Система маркетинга и управления взаимоотношениями с клиентами поможет нам сохранять высокий уровень доверия и удовлетворенности покупателей.